Whatsapp ancora una volta bloccato in Cina

Whatsapp non funziona più in tutto il territorio cinese. Lo hanno confermato al New York Times alcuni esperti di sicurezza. Il Grande Firewall, il sistema di controllo delle comunicazioni digitali gestito dal Ministero dell’Industria e dell’Informatica, ora è in grado di bloccare completamente il protocollo utilizzato da Whatsapp per l’invio di messaggi testuali criptati. Quest’estate la censura di Pechino si era già abbattuta su foto e video, che l’app di messaggistica invia con un sistema differente.

ll governo di Pechino sta inasprendo censure e controlli sui media e sui mezzi di comunicazione in vista del 19° congresso del Partito Comunista, previsto per ottobre. Il piano per la Cyber-Sovranità voluto dal Presidente Xi Jinping ha colpito dapprima i servizi di VPN, grazie ai quali i cittadini cinesi e le multinazionali attive nel paese riescono ad accedere ai siti esteri vietati. Come si teneva, è arrivato anche il turno di Whatsapp, cioè l’unico servizio di proprietà di Facebook ancora attivo nel paese.

Dopo la messa al bando del social network nel luglio del 2009, l’azienda di Mark Zuckerberg ha provato varie strategie per rientrare nel mercato cinese, sempre senza successo. L’ultimo tentativo si è registrato a maggio, quando l’azienda californiana, tramite un’ignota società controllata, ha lanciato un’app chiamata “Colorfoul Balloons” (“palloncini colorati”) e ricorda Facebook Moments. L’applicazione, che non riporta alcun tipo di riferimento al marchio di Menlo Park e si interfaccia con WeChat, non è tanto un tentativo di superare la censura di Pechino, avevano chiarito da Facebook, quanto un test per “scoprire il modo in cui gli utenti cinesi condividono le informazioni con i propri amici o interagiscono con le proprie piattaforme social preferite”.

E proprio WeChat, principale concorrente cinese di Whatsapp e Messenger, ha confermato pochi giorni fa che i dati degli utenti vengono condivisi completamente con le autorità di Pechino. Il Grande Fratello cinese – che pure si interessa parecchio alle abitudini digitali e social dei propri cittadini – ha accesso a contatti, indirizzi email, dati di localizzazione e ricerche effettuate online tramite l’app dalle centinaia di milioni di utenti che la utilizzano ogni giorno.

WhatsApp allarme, scoperto Lipizzan, potente virus: ecco cosa riesce a fare

Ancora un virus sembra stia minando la sicurezza degli utenti di telefonia mobile che utilizzano il sistema operativo Android e sembra che ad essere maggiormente colpiti  siano stati l‘applicazione WhatsApp e l’intero sistema operativo Android, i quali sono stati attaccati da un potente virus che pare abbia sfruttato la vulnerabilità riuscendo a prelevare i dati di ignari utenti.Ebbene si, sembra che il team di ricerca per la sicurezza di Google da poche ore abbia scoperto un nuovo pericolosissimo virus presente in oltre 20 applicazioni disponibili per il download all’interno del Google Play Store. Si tratterebbe di una minaccia piuttosto seria in grado di mettere in pericolo i dati personali degli utenti che attraverso un processo di verifica di licenza pare sia riuscita ad ottenere il controllo dello smartphone, con la possibilità di effettuare degli screenshot, fotografie, attivare il microfono e accedere al registro chiamate, attivare la localizzazione e molto altro, il tutto senza che l’utente si potesse accorgere di nulla.

Dunque, questa volta si tratterebbe davvero di un virus molto potente proveniente dal Google Play Store e in grado di prendere il controllo dello smartphone e prelevare tutte le conversazioni di WhatsApp per poi trasmetterle ad un server centrale da dove è possibile recuperare qualsiasi dato scambiato tramite il servizio di messaggistica istantanea.Questo nuovo virus per Android si chiama Lipizzan e sembra che nelle ultime ore sia stato scoperto come questo malware sia in grado di spiare le conversazioni WhatsApp, Skype e i messaggi di posta elettronica di Gmail, dunque, una vera e propria minaccia per la privacy degli utenti, ma fortunatamente gli esperti del colosso di Mountain View pare sia riuscito a rintracciarlo in tempo, prima che questo potesse fondersi tra gli utenti in modo virale.

“Le attività di keylogging e lo sfruttamento delle impostazioni di accessibilità sono un nuovo sviluppo del malware per il mobile banking e non siamo sorpresi di scoprire che Svpeng stia guidando il progresso. La famiglia di malware Svpeng è nota per l’innovazione, rappresentando una delle famiglie più pericolose in circolazione” affermano da Kaspersky Lab.

In prima analisi il malware è stato riscontrato negli applicativi prodotti da NFA Group sviluppatore iraniano che nel Play Store ha introdotto l’applicazione per la pulizia della memoria o il backup dei dati, ma purtroppo il virus informatico pare non fosse presente soltanto nelle 20 applicazioni appartenenti a NFA Group, ma in molte altre e dalle tipologie più disparate. Al riguardo ed è stato ritrovato il codice di Lipizzan in molte altre applicazioni per registrare audio, per gestire le sveglie del nostro telefono e per prendere appunti e solo a quel punto l’azienda è dovuta intervenire restringendo l’accesso in locale a tutte quelle applicazioni in cui è stato rilevato il codice del malware.

Cos’è WhatsApp

WhatsApp è l’applicazione di messaggistica gratuita più diffusa al mondo, ultimamente utilizzata non solo nella funzione privata di chat a due o di gruppo, ma anche come strumento di servizio pubblico, in cui uno (l’ente pubblico) parla a molti (i cittadini che accedono al servizio) attraverso singoli messaggi o liste broadcast che celano il numero di telefono degli iscritti salvaguardandone la privacy.
Perché un ente o azienda pubblica dovrebbe usare WhatsApp
Il cellulare è entrato nelle abitudini di chiunque, il suo utilizzo ha superato quello di PC e tablet. Velocità, semplicità e costi ridotti sono i valori aggiunti di questo canale, che copre un target di fruitori molto ampio e rappresenta uno strumento facile, utile e immediato di informazione e di dialogo. Come Comune di Ancona siamo partiti dal desiderio di ampliare l’offerta di canali di comunicazione: se un ente pubblico deve stare dove sono i cittadini e parlare con il loro linguaggio, ci è sembrato naturale aprire anche questo canale. Eravamo convinti che WhatsApp rappresentasse uno strumento di vicinanza e soprattutto di servizio pubblico efficace per la comunicazione di servizio, straordinario per quella di emergenza.
Il Comune di Ancona ha deciso di utilizzarlo non solo come mezzo di informazione, ma di aprirlo anche come servizio “in entrata”, alle richieste dei cittadini: le modalità di gestione che abbiamo adottato e che racconterò qui non sono naturalmente da interpretare in chiave assoluta, ma come un vestito che ci siamo ritagliati e che altri possono adattare al proprio ente; tenendo presente che ci muoviamo in un terreno non normato e poco conosciuto, e di una applicazione di proprietà privata. Proprio per questo motivo WhatsApp, pur diventando nel tempo un vero e proprio sportello, non può essere considerato se non come strumento di comunicazione “aggiuntivo”.

Nei nostri messaggi rimandiamo sempre con short link al sito istituzionale, in parte per rafforzare l’idea che è lì che si trova la comunicazione “formale”, che resta a disposizione anche in caso di malfunzionamento dell’applicazione, in parte perché la sintesi tipica di questo strumento deve necessariamente rinviare a un contenitore dove le informazioni sono dettagliate.
Chi deve gestire il servizio?
Alcuni mi chiedono qual è l’ufficio “competente” all’interno dell’ente: l’Ufficio comunicazione? L’Urp? Il social media team (se c’è)? L’Ufficio Stampa? Credo che dipenda, oltre che dalle dimensioni dell’ente, dall’utilizzo che se ne vuole fare: se si decide per una modalità solo “in uscita” (mi limito a inviare messaggi di informazione) lo dovrà gestire chi entra in possesso di quelle informazioni. Se si sceglie di usare WhatsApp non solo come canale informativo semplice ma come “sportello”, a gestirlo deve essere l’ufficio organizzato a dare risposte al cittadino, che non sempre riguardano temi trattati ad esempio dagli uffici stampa.
Per strutturare l’organizzazione e fissare la “titolarità” della gestione di questo come degli altri new media, è stato approvato dalla Giunta del nostro Comune un “Disciplinare per l’utilizzo e la gestione delle pagine istituzionali dei new media del Comune di Ancona – Social media policy”. Naturalmente ogni ente può individuare un diverso strumento organizzativo e un altro percorso amministrativo per approvarlo.
Come iniziare?
Per iniziare è necessario disporre di uno smartphone o un tablet con un numero di cellulare, che dovrà essere oggetto di una campagna di lancio e di comunicazione dedicata e che dovrà essere ripetuto in tutti i canali dell’ente, nei materiali di comunicazione, nei social, nei depliant, perfino nella carta da lettere. Nella campagna di lancio si dovrà chiedere agli utenti di scaricare l’applicazione, aggiungere il numero in rubrica sotto la voce “Comune di…”, “Regione X”, “Azienda Y” e chiedere l’iscrizione al servizio.
Il secondo passo è la creazione di uno spazio virtuale (in quanto una memoria del cellulare o della sim non potrebbe contenere tutti i numeri oltre che per una maggiore sicurezza di conservazione dei dati) dove mettere il database degli iscritti. Tutti i numeri di telefono di coloro che si sono iscritti li inseriamo in una rubrica web che poi replichiamo per sicurezza su un foglio Excel, un vero e proprio backup di carta dove salviamo tutti i dati che sono non sensibili: il numero di telefono abbinato a un numero progressivo al posto del nome del cittadino e il giorno deN’iscrizione. I numeri progressivi servono per creare le liste broadcast a cui inviare i messaggi: ogni lista può contenere al massimo 256 numeri di utenti. Il database serve anche per monitorare l’andamento delle iscrizioni e delle eventuali cancellazioni.
Dunque: abbiamo i primi iscritti, li abbiamo “memorizzati” e inseriti nelle liste broadcast dal telefonino. Questi primi passaggi vanno fatti necessariamente dallo smartphone, tutto il resto del lavoro sarà fatto attraverso WhatsApp Web (basta entrare nel sito e connettere attraverso il QR Code il cellulare), con cui si opererà da ora in poi nelle fasi di scrittura e di invio, che verranno fatte direttamente dalla tastiera del PC.
A coloro che sono entrati in contatto con questo servizio mandiamo un messaggio di benvenuto, che vuole essere insieme un atto di cura e di trasparenza e che suona più o meno così: Benvenuto nel nuovo servizio di informazione pubblica del Comune di XXXX. La invitiamo a prendere visione della nostra policy a questo link XXXX. Se vuole ricevere periodicamente le nostre informazioni su eventi, scadenze, avvisi ecc. ci scriva ISCRIVIMI, altrimenti risponderemo alle sue richieste di informazioni di volta in volta.
Due aspetti da sottolineare: la policy, che invitiamo a leggere, è un patto di trasparenza con cui diciamo con chiarezza cosa comunicheremo con questo strumento, a quali condizioni, a quali orari e con quali modalità. Va da sé che l’ufficio gestore del servizio di messaggistica deve individuare bene questi aspetti organizzativi al proprio interno. La seconda cosa da evidenziare è, appunto, la disponibilità che offriamo, negli orari indicati, a rispondere alle domande dei cittadini, al di là dell’iscrizione al servizio.
Promuovere il servizio WhatsApp
La comunicazione del nuovo servizio WhatsApp può essere fatta attraverso canali tradizionali (manifesti, depliant, ecc.) o solo sul web: naturalmente si deve mettere in evidenza il numero di cellulare e il senso generale del nuovo canale di comunicazione, i “plus” che esso offre, ecc. Una volta fatta la campagna di lancio, rimbalzata sui social istituzionali, sui giornali e in tutti i canali a disposizione, la comunicazione del servizio si alimenterà naturalmente con il passaparola. Vale la pena replicarla periodicamente, e soprattutto in occasione di eventi, pubblicazioni, ecc.

La gestione dei messaggi “in uscita” e “in entrata”
La social media policy, che abbiamo redatto per tutti i new media, mette in chiaro anche quali sono i contenuti che trattiamo nella messaggistica. Naturalmente ogni ente/azienda pubblica può scegliere quelli che ritiene opportuni. Noi abbiamo dato un taglio preciso e una forte impronta istituzionale e di pubblica utilità a questo servizio, ma le maglie potrebbero allargarsi o restringersi. Non inviamo messaggi politici/programmatici, ma notizie utili su bandi, scadenze, tasse, opportunità, quasi un “alert” nell’agenda del cittadino, eventi, informazioni di protezione civile, di emergenza e relative alla viabilità. Utilizziamo WhatsApp anche per l’invio di moduli o di piccoli video.
I possibili utilizzi – che vedremo in seguito – sono molti anche “in entrata”, da parte degli utenti: abbiamo usato, ad esempio, questo canale per chiedere ai cittadini di inviarci la “foto del cuore” in occasione dell’inaugurazione di una piazza storica e particolarmente vissuta: in questo senso WhatsApp si dimostra un mezzo molto “caldo” e utile a costruire un senso di comunità e a dare un’immagine smart dell’amministrazione.
La nostra organizzazione del servizio prevede l’invio di due “memo” contenenti 4/5 messaggi, ogni settimana, in modo da essere utili, ma non invasivi. Prima del weekend mandiamo la lista di tutti gli eventi e l’elenco delle farmacie di turno. In casi di emergenza – terremoto, chiusura improvvisa di una strada importante, maltempo, divieti di balneazione – il messaggio viene inviato quando, appunto, serve. Ogni messaggio contiene uno short link che rimanda ad approfondimenti o permette di scaricare moduli e modelli di domanda.
Se la lavorazione dei messaggi è semplice, l’invio alle liste broadcast è molto lungo e laborioso, e si fa attraverso WhatsApp Web manualmente, attraverso un operatore. Non esistono automatismi per far arrivare alle liste (che come detto contengono ognuna 256 numeri) i messaggi. Naturalmente, più sono gli iscritti più aumentano i tempi di invio. Tra l’altro questa applicazione – che non era nata per un invio così massiccio – porta con sé spesso qualche problema di ricezione. Ci sono utenti all’interno delle liste che non ricevono i memo e a cui dunque le informazioni vanno inviate singolarmente.
A differenza di Telegram – in cui ci si aggancia al canale dell’ente e non c’è invio a liste di utenti da parte di chi gestisce il servizio – il lavoro preparatorio e di invio di WhatsApp può richiedere molto tempo, tanto che appare improprio parlare di invio “in tempo reale”.
Capita anche, per mettere in chiaro le criticità che la gestione di questo servizio comporta, che si debbano “ripulire” frequentemente le liste dai messaggi inviati o dalle conversazioni per non “appesantire” troppo il cellulare e non farlo inceppare. Questa operazione di pulizia, manuale ancora una volta, comporta anche la perdita di dati o conversazioni, che andrebbero salvati qualora ce ne fosse necessità.
Fondamentale, ovviamente, è disporre di una filiera oliata e funzionante della comunicazione interna. I tempi di risposta di una chat come WhatsApp non possono essere quelli, per dire, di una mail. WhatsApp richiede ancor più immediatezza e velocità. Lo strumento le impone e i cittadini se le aspettano. Per questo è indispensabile strutturare il back office e la comunicazione interna come se si progettasse un vero e proprio sportello.
Usare WhatsApp anche “in entrata” – sono poche le realtà istituzionali che lo fanno – per ascoltare e rispondere alle richieste dei cittadini rischia di trasformare questo canale in una sorta di Urp virtuale? In un certo senso sì, ed è in questo terreno nuovo che si stanno concentrando le domande, i reclami, il dialogo, il dibattito dei cittadini. Per questo l’ente pubblico non dovrebbe sottrarsi alla risposta e all’organizzare un tale servizio. Ma servono alcune regole che vedremo, specie per quanto riguarda i reclami, e serve tenere presente che si lavora su una piattaforma di proprietà privata, su cui non abbiamo possibilità di intervenire, ad esempio in caso di malfunzionamento.
Quali sono state le reazioni degli utenti? La scelta di aprire fin dall’inizio questo canale in modalità bidirezionale ha suscitato molti feedback positivi. I cittadini rimangono spesso stupiti dal poter ricevere una risposta in tempi rapidi e in un “terreno” che loro frequentano abitualmente. A volte sbagliano numero, e ci mandano messaggi privati in realtà indirizzati ad un’amica, a volte ci ringraziano inviando cuoricini ed emoticon, esattamente come facciamo tutti, nel nostro uso “domestico” di WhatsApp. Alcuni ci danno il buongiorno…tutti ringraziano e rispondono con cortesia.
Cosa ci chiedono i cittadini
Il report che ogni anno facciamo sui contenuti delle richieste e i canali di comunicazione vede, purtroppo, il maggior numero di richieste di informazioni del 2016 legate al terremoto: la nostra città è stata colpita in maniera lieve, ma il sisma ha indotto più di una volta la chiusura delle scuole, ci sono stati danni alle abitazioni e la paura comunque è stata diffusa. È ovvio che le emergenze e la paura aumentano il bisogno di risposte e WhatsApp si è dimostrato uno strumento straordinario per rispondere e dare indicazioni ai singoli, iscritti e non al nostro servizio.

A parte le emergenze, le domande dei cittadini riguardano i lavori pubblici, le ordinanze sulla sanità e la balneazione, i servizi al cittadino, gli eventi. Cerchiamo di dare risposte sempre, e con la completezza che lo strumento ci permette: ad esempio, se un utente ci chiede quando scade la domanda per un contributo, possiamo comunicargli la scadenza e inviargli contemporaneamente il modulo per fare domanda o il link dove trovarla.
Come detto, cerchiamo di rispondere sempre e comunque, anche quando abbiamo solo una risposta interlocutoria. Il linguaggio che cerchiamo di usare è chiaro, concreto, il tono professionale, ma “friendly”.
Reclamare via WhatsApp
I cittadini non si limitano a chiedere informazioni: la diffusione dell’uso del telefonino e la semplicità con cui oggi si fotografa e si invia inducono lo stesso comportamento anche nei confronti dell’ente pubblico. In poche parole, gli utenti tenderebbero a inondarci di immagini di escrementi di cani, buche in centro, erba alta nei parchi. Pur rispondendo sempre a queste sollecitazioni, abbiamo deciso di dirottare sul nostro sistema dedicato alla gestione dei reclami tutte le segnalazioni che ci arrivano via messaggio.
Le regole che ci siamo dati, cui si accennava prima, vanno nella direzione di disincentivare un “reclamo emotivo”, che la facilità del mezzo moltiplicherebbe e che trasformerebbe il servizio di WhatsApp in una sorta di “sfogatoio” difficilmente gestibile. Con WhatsApp non è possibile una vera e propria “presa in carico” dei reclami e non avremmo la possibilità di presidiare e gestire i reclami stessi, di cui abbiamo monitoraggio e reportistica attraverso il nostro sistema di Crm sul sito istituzionale. Sappiamo di Comuni più piccoli in cui WhatsApp sta diventando strumento di partecipazione e di segnalazione di disservizi.
Alla segnalazione inviata via WhatsApp noi rispondiamo – sempre e comunque tendiamo a fornire una risposta -, ma a meno che non riguardi un’emergenza da prendere in carico immediatamente, dirottiamo l’utente al Crm. Se per quanto riguarda i reclami “formalizzati” è difficile prenderli in carico con questo strumento, esso resta molto efficace per un ascolto più generalizzato, per un monitoraggio delle esigenze e per la cosiddetta “sentiment analysis”.

La comunicazione per target particolari di utenti
WhatsApp può essere utilizzato pensando ad un pubblico “indifferenziato” e su temi generali, ma può anche essere organizzato con liste broadcast pensate per target. Due gli esempi che possiamo trarre dalla nostra esperienza di lavoro, ma altri potrebbero essere gli utilizzi. La continua chiusura della balneazione in una spiaggia cittadina ci ha portato a creare una lista particolare formata da operatori della spiaggia, bagnini, oltre che dai tecnici che si occupano di depurazione, acque di balneazione, ecc. L’invio a questa lista di destinatari ci consente di arrivare subito a coloro che si devono organizzare per far rispettare il divieto di balneazione e devono comunicarlo ai bagnanti. Il secondo esempio è la lista broadcast dedicata alle persone non udenti. Forti dell’esperienza di uno sportello dei sordi all’Urp, dove da anni una interprete della lingua dei segni aiuta le persone sorde a sbrigare pratiche burocratiche, dà informazioni e fa da “mediatore”, abbiamo pensato di utilizzare le competenze di questa professionista per realizzare video/tutorial nel linguaggio dei segni che inviamo – tra gli altri – a una lista dedicata anche in questo canale di messaggistica.
Liste per target possono essere pensate, in base alla mission delle aziende pubbliche che decidono di aprire un canale WhatsApp, per il mondo dei trasporti, della sanità, del turismo, della scuola e naturalmente della protezione civile. È ipotizzabile un uso di questo strumento circoscritto ad una utenza e a un settore particolare: si tratterebbe di coniugare la campagna di comunicazione iniziale su un versante specifico invece che puntare su un servizio aperto a tutti. Se i destinatari da individuare sono molti, altrettanto si può dire per i contenuti. Recentemente abbiamo proposto all’amministrazione questo canale per semplici sondaggi di gradimento a risposta chiusa di un servizio, o di un progetto particolare.
Un altro utilizzo riguarda l’invio di file audio – ad esempio per gli auguri di un amministratore a Natale o nel corso di una ricorrenza particolare o come segno di vicinanza in occasione di un’emergenza – o invio di video anche se risultano comunque troppo pesanti e non molto adatti per un invio massiccio.
Come abbiamo visto, il canale è percorribile anche dai cittadini per inviare proposte, foto per concorsi, moduli di adesione.
E per finire, a chi non piace? Naturalmente ci si può cancellare dal servizio. A chi lo chiede, mandiamo un messaggio finale di saluti avvertendo l’utente che risponderemo a singole richieste di informazioni al di fuori dell’invio settimanale dei memo.

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Copy Protected by Chetan's WP-Copyprotect.